河南移动试点“新型营业厅客户价值提升” 全省推广

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  (霏雯/文)在营业厅买到的手机坏了,可以到营业厅专门设立的售后维修中心去修理,这是记者日前在河南移动花园路一家新一代营业厅内看到的场景。

  在这家营业厅内,一层是超市化的营业大厅,而二层被设计为终端维修中心。与其他手机维修点不同的是,来这里上门维修的用户可以享受到从叫号等候、现场维修、取机等一条龙便捷而规范化的服务,而郑州移动承诺一小时内向客户回馈维修结果。

  据工作人员介绍,“用户在当地营业厅购买的合约机,并在三包期内,都可以得到免费的维修服务。”

  而由于三包期外的人为而造成的损坏等,该维修中心还推出了明码标价的维修服务。据悉,目前河南移动在郑州当地有6家这样具有手机维修中心的新一代营业厅。

  记者了解到,这只是河南移动为支撑智能终端销售、3G业务营销、流量经营、客户满意度暨忠诚度提升等工作,实施的“新型营业厅客户价值提升”项目之一。

  “河南移动还先后开发了业务及终端一站式体验营销平台、营业厅客户端软件助手,制订新型营业厅服务规范及营销脚本,我们经过试点后正逐步在全省进行推广。”河南移动客户服务部总经理赵继红告诉记者。

  据赵继红介绍,为了提升新型营业厅客户价值,河南移动对所有城区营业厅进行逐一走访,结合营业厅构造、面积,初步拟定超市化改造方案,根据真机体验、自助服务、业务受理、宣传等主要区域的位置打造新一代的营业厅。

  “配合新一代营业厅的建设,为了促进一线人员快速了解,并加速一线转型观念渗透,我们还编写了‘超市化营业厅综合培训材料’,囊括转型背景、超市化改造硬件规划和建设、营业厅体验式营销技巧、计件薪酬体系等,并组织营业厅进行实操演练。”

  “对于暂未到位的营业厅,我们利用现有设施优化厅内布局,将现有的手机柜台移至营业厅核心位置,吸引客户关注,提前预热。”赵继红表示。

  营业厅是对外服务宣传的窗口。河南移动从每个客户接触点的感受出发,落实岗位责任制、首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制,通过完善硬件配置、加强宣传管理、减少排队等候现象、增强营销服务能力等方式,全面提高营业厅服务水平,提高服务效率。据悉,目前河南移动累计有108个基层营业厅被评为“全省群众满意基层站所”。

  2012年,河南移动发布‘为民服务,创先争优’二十项便民举措,之后,在5.17期间又持续推出十项服务举措。据赵继红介绍,服务举措推出以来,客户满意度不断提升,目前营业窗口服务质量达到99分以上,10086服务热线%以上,河南移动客户户服务中心还荣获了“亚太地区最佳呼叫中心”等称号。

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