河南移动以“最佳实践”加快营业厅专业化转型步伐

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  • 来源:中华女子学院教务处_兰大教务在线_山西大同大学教务处培正青果网

  一站式服务、高效率办理、超市化购机、自助式服务这些细微的改变,在新一代营业厅内随处可见,小小的变化带来的却是移动服务的大不同,更带来的是河南移动6000万客户对移动服务的满意和认可。

  随着客户需求变化和企业发展需求,,积极打造营业厅专业化运营机制,积极创新,勇于实践,打破传统营销模式,不断提升一线营销人员服务能力,不断提升客户感知和满意度。

  “从去年到现在,我换了两部手机,都是在移动营业厅买的。”家住郑州百花路的贾先生说,“我喜欢到营业厅去买手机,不仅因为营业厅手机种类多,更在于现在营业厅的服务员服务主动、耐心、专业,给我的印象也很深。”

  如果说2012年河南移动营业厅的转型,带来的是卖场化的服务、是体验式的真机销售、是从办理业务到一站式购机服务的全新转变,那么2013年,围绕着这些转变而积极推动的“最佳实践”,则让新型营业厅有了与众不同的吸引力。

  今年以来,河南移动加快了针对新型营业厅特点的服务体系转型。移动新型营业厅设置了手机超市、套餐超市、精品超市、上网超市、应用超市,涵盖了手机体验、选购、选号、手机调试、资料备份、软件下载、手机上网培训等多项功能。服务项目多了,要求服务人员掌握的知识和服务经验就更多了,为此,提升服务能力就成了最关键所在。

  “作为消费者,我们最关心的是从买手机到用手机的过程中,能不能得到更多更有效的帮助。”大学老师赵山说,对于不了解3G的人来说,这才是最重要的。正是因为这样,河南移动今年推出的这10项举措中,更加突出“主动”二字。

  客户不会挑手机?不要紧,可以到移动营业厅享受“一站式购机,主动服务”,在新一代的移动营业厅,消费者可以享受手机导购、手机应用推荐、手机软件安装等一站式主动贴心服务。

  担心手机消费不够透明?不用怕,从开户入网到业务扣费,包括欠费停机,河南移动都会主动下发短信,提醒客户,让消费全透明,让使用更放心。特别是流量消费,河南移动实施实时提醒,除每周定期发送客户话费及流量使用情况,还会在客户流量套餐即将使用完毕前,主动向客户发送流量余量提醒短信。

  担心手机个人信息安全?河南移动给手机上了两道锁,一道是提供“手机病毒,主动预警”服务,及时主动通过门户网站发布手机病毒预警;另外一道锁,就是“敏感操作,主动提醒”,只要您的通话详单、位置等敏感信息被查询,将主动向客户本机发送提醒或确认短信,确保客户的知情权。

  为进一步推进转型发展,体现专业化运营的营销新模式,河南移动深入实施“走出去”的工作思路,客户经理主动了解客户需求、售卖业务现状,积极探索服务客户的新渠道,积极开展多元化营销举措,搭建菜单式终端营销,清晰展示政策、机型、软件、资讯等内容,将传统和创新模式相结合。开展主动营销,开创电子化价签组合,推动新增市场发展及存量客户升级,实现“从厅内到厅外”、“从等客户到找客户”的销售转变,想客户之所想,充分预见客户要面临的问题,以“服务领先,信赖之选”为理念,全面强化移动的服务领先战略,传递移动服务品牌效应的正能量。

  “服务是永恒的主题,不管技术怎样演进,没有优质的服务,就没有满意的客户。”虽然与2G时代相比,在3G时代,服务的内容、方式以及服务的精细化程度在量和质上都发生了巨大变化,但服务效率的不断提高,让消费者愈发省时省事,这才是服务永远的核心所在。

  公司名称: 北京飞象互动文化传媒有限公司 法律顾问:万国法源律师事务所律师 王海疆

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